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Projekt & Auftrag

Projektthema & Auftrag

Konzeption einer Service Umgebung, welche eine Reihe von digitalen Health-Diensten beinhaltet und von Ärzten, Gesundheitszentren und Kunden (Patienten) gleichermassen genutzt werden kann. Projektergebnisse sind modellhaft dargestellte Service-Abläufe, prototypisch implementierte Interaktionslösungen und Service-Konzeptvideos.

Kooperation

Tobias Porz, Bayer (Schweiz) AG, Women’s HealthCare Business Unit

Referenten und Expertengruppe

  • Dr. Evangelos Avramakis, Head Cross Channel Management, Helsana Versicherungen AG
  • Christoph Schmid, Service Design Director, Interactive Things
  • Patrick Eppenberger, Arzt und Designer, www.patrickeppenberger.net
  • Franke Eisenlohr, Kommunikation Swisscom Health

— Design Brief

Designing E-Health Innovation: Redefining the doctor-patient relationship through web-based and mobile services»

Auftraggeber

Tobias Christian Porz, Head of Business Unit Women’s HealthCare, Bayer (Schweiz) AG http://www.bayer.ch/de/produkte/gesundheit/pharmaceuticals/

Auftragnehmer

Studierende 4. Semester Fachrichtung Interaction Design, Zürcher Hochschule der Künste

Ausgangslage

Die Beziehung zwischen Arzt und Patient hat sich in den vergangenen Jahren durch verschiedene Entwicklungen verändert. Der allgemeine Kostendruck im Gesundheitsbereich lässt immer weniger Zeit für vertiefende Konsultationsgespräche und die Ärzteschaft sieht sich mit erhöhten Administrativaufgaben konfrontiert. Neue technologische Möglichkeiten erlauben dem Patienten direkten Zugang zu Gesundheitsinformationen, was auch die Diskussion darüber aus dem Sprechzimmer verlagert hat. Gesundheitliche und medizinische Entscheidungen werden heute in ganz unterschiedlichen Situationen und Kontexten getroffen. Diese Veränderungen zeigen sich ganz besonders auch bei Fragen rund um die Verhütungsmöglichkeiten für Frauen. Bayer Women’s HealthCare (Schweiz) AG möchte sich diesen veränderten Anforderungen annehmen und ihren Kunden und Ärzten sowie Apotheken innovative Instrumente bieten, die den aktuellen Bedürfnissen und Lebenswelten aller Beteiliger besser entsprechen. Zentral scheint dabei die Möglichkeit, diese neuen Informations- und Kommunikationstools auf die Nutzerbedürfnisse anzupassen und diese Services gleichzeitig für praktizierenden Ärzte und Apotheker im Arbeitsalltag sinnvoll zu gestalten.

Problembeschreibung

Der Ablauf einer Arztkonsultation hat sich trotz gesteigerter technologischer Möglichkeiten bis heute wenig verändert. Während teilweise ein direktes Gespräch tatsächlich die richtige Wahl scheint, gibt es zahlreiche Situationen, in welcher sich Patienten auch unabhängig vom Arzt informieren und seine Entscheidung vorbereiten kann. So können sich beispielsweise Patienten selbständig mit wichtigen Informationsaspekte bereits vor dem Gespräch mit dem Arzt auseinandersetzen, damit bei der direkten Unterredung das Gespräch zielgerichtet auf konkrete Fragen und Unsicherheiten eingangen werden kann. Dies hätte den Vorteil, dass die knappe Zeit beim Arzt nicht vordergründig für die Informationsvermittlung, sondern sehr viel stärker für die zentralen Anliegen der Patienten genutzt wird.

Auftrag

Zur Erreichung der von Bayer verfolgten Ziele sollen innovative Servicekonzepte entwickelt werden, welche die Potentiale eines Einsatzes mobiler Informations- und Kommunikationsmöglichkeiten in der Doktor-Patienten Interaktion ausloten. Dabei muss unbedingt berücksichtigt werden, dass solche Service Innovationen in stark routinierten existierenden Abläufen einzubetten sind und nur so die Akzeptanz der von Bayer angebotenen Service-Pakete zu erreichen ist. Konkret besteht der Auftrag darin, folgende Lieferergebnisse zu erarbeiten:
  • Ausarbeitung und Vermittlung eines umfassenden Servicekonzept unter Berücksichtigung des Einsatzes von mobiler Informations- und Kommunikationsmöglichkeiten
  • Entwicklung und Bewertung einer realistischen Roadmap, welche auch die Abhängigkeiten zu Partnern und Umgebungseinflüssen aufzeigt
  • Prototypische Umsetzung von ausgewählten Software-Applikationen zur Unterstützung dieses Serviceerlebnis
Die Lieferergebnisse dieses Auftrages werden von Seiten Bayer als positiv bewertet, wenn diese nachvollziehbar argumentiert und detailliert ausgearbeitet ein übergreifendes Servicekonzept darstellen, die aus dezidierter Kundenperspektive gedacht und positiv aufgenommen wird. Das übergreifende Konzept sollte darüber hinaus konkrete Umsetzungsvorschläge beinhalten, die in Form von Quickwins relativ rasch umgesetzt werden können.

Lösungsraum

Bayer sieht bei der Umsetzung dieses Auftrages ein grosses Potential in der Konzeption und prototypischen Umsetzung kundenorientierter und mobilen Applikationen als zentrale Komponente zur Umsetzung der genannten Ziele. Besonders wichtig erscheint ein Serviceerlebnis zu schaffen, welches einerseits die neuen Informations- und Kommunikationsmöglichkeiten aus Sicht von Patienten sinnvoll nutzt aber auch den dichten Arbeitsalltag von Ärzten und deren Verantwortung für die Gesundheit von Patienten berücksichtigt.

Rahmenbedingungen

Die Projektlaufzeit ist von Dienstag, 28.04.2015 bis zum Donnerstag, 04.06.2015. An der Kickoff-veranstaltung am 28.04.2015 werden weitere Vorgaben bekannt gegeben und wichtige Unterlagen sowie weiterführende Informationen verteilt. Der Auftraggeber sowie auch ein praktizierender Arzt werden in regelmässigen Abständen für Gespräche und Feedbacks zur Verfügung stehen. Die spezifischen Zeiten werden noch kommuniziert. Folgende Meilensteine im Projektablauf gilt es besonders zu beachten:
  • 28.04.2015 Projekt-Briefing
  • 12.05.2015 Präsentation der Service-Konzeptidee
  • 15.05.2015 Abgabe einer detaillierten Service-Spezifikation
  • 26.05.2015 Prototypen-Präsentation
  • 04.06.2015 Präsentation und Abgabe aller geforderten Lieferergebnisse