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Situationsanalyse (Gruppe 1)

Gruppe 1 > Situationsanalyse

Service Map

Akteure – Aktion & Mittel – Infrastruktur



Bei der Untersuchung haben wir folgende Akteure festgestellt: Hausarzt, Apotheke, Kunde, Angehörige, Spitex und Krankenkasse. Kommunikationsmittel und Transportmittel verbinden die Akteure miteinander. Spitex, Hausarzt, Apotheke und Kunde stehen im stetigen Austausch zueinander. Zusätzlich haben wir auf unserer Service Map die Infrastruktur aufgezeichnet, die wir beobachtet haben.

Ablauf Material

Der Kunde braucht neues Verbandsmaterial und gibt der Betreuerin darüber Bescheid. Diese Vermerkt dieses im Verlaufsbericht, welcher ein Teil der Hin-und-Her Akte ist. Zurück in der Spitex nimmt sie das Material aus dem Materiallager und bucht dieses analog von einem Zettel ab. Sie legt das Material in ein Körbchen welches mit dem Namen des Kunden angeschrieben ist. Dieses stellt sie in ein Kasten. Wenn zu einem späteren Zeitpunkt eine andere Pflegerin zu diesem Kunden geht, sieht sie im Hin-und-her Blatt den Vermerkt, dass Material für diesen Kunden bereit gelegt wurde. Sie geht zum Kasten und sieht die Box für Herr Meier. Sie nimmt das Material mit zu dem Kunden.

Ablauf Medikamente

Der Hausarzt stellt dem Kunden ein Rezept aus. Der Kunde geht mit dem Konzept zur Apothekte und holt bereits seine Medikamente. Zusätzlich wird das Rezept der Spitex gefaxt. Die Spitex erstellt ein Medikamenteneinteilungsblatt, wo drauf steht, wann der Kunde welches Medikament einnehmen soll. Zur Sicherstellung der Einteilung wird dieses Blatt wieder dem Arzt gefaxt. Dieser unterschreibt dies und faxt es zurück an die Spitex. Die Spitex schreibt, falls Änderungen vorhanden, das Medikamentenblatt nochmals neu und legt eine Kopie zur Kundenakte. Beim Kunden zu Hause, wird das Medikamentenkontrollblatt dann eingesetzt. Immer wenn der Hausarzt neue Medikamente verschreibt, wird der Ablauf erneut gestartet. Immer wenn ein Rezept ausläuft, müssen diverse Telefonate und Faxe mit dem Hausarzt und der Apothekte geführt werden.
Service Blueprint
Blueprint Bei dem Blueprint haben wir die Tagesabläufe der Personen aufgezeigt, die wir den ganzen Tag begleiten und beobachten durften. Rot steht für "Administrative Arbeiten", Blau für "Fahrt zum Kunden", Grün für die "Pflegezeit" und Gelb für "Pause". Im Hintergrund ist immer die Emotionskurve der jeweiligen Person dargestellt. Beim Kunden ist die Emotion am höchsten, wenn er von der Spitex besucht wird. Nach unseren Erfahrungen, möchte er am liebsten, dass die Spitex noch ein bisschen länger bei ihm bleibt.
Konkurrenzanalyse
Bei der Konkurrenzanalyse interessierten wir uns vorallem für bereits vorhandene technische Gesamtlösungen und Teillösungen. Als PDF downloaden
Mini Service Design Ideen

Idee 1: Lagerverwaltung

Bisher wird das Medikamentenlager sowohl als auch das Materiallager mit Bestandzettel geführt. Jede Betreuerin, die etwas aus dem Schrank nimmt, bucht das Material auf einer Liste manuell ab. Die Person, die für die Lager verantwortlich ist, muss fehlende Ware bei jedem Liferant einzeln nachbestellen. Wir wollen nun die ganze Lagerverwaltung digitalisieren und mit iPad und Computer verwalten.

Idee 2: Portable Drucker

Die Kundenakte ist eine Akte, die immer beim Kunde zuhause liegt. Alles, was dort drin steht, ist niergends digital erfasst. Sollte einmal das Haus abbrennen, sind diese Daten verloren. Wir wollen diese Kundenakte digitalisieren und Verlaufsberichte mit einem Portable Computer erfassen. Diese Informationen, die für den Kunden wichtig sind (z.B. nächster Termin, Kurse etc) können mit dem Portable Drucker direkt ausgedruckt und abgegeben werden.

Idee 3: Zeiterfassung

Vor jeder Fahrt, nach jeder Fahrt, vor jedem Kunden und nach jedem Kunden müssen Betreuer die Zeiten mühsam auf dem kleinen Pocketgerät erfassen. Die Auswahl des Betreuernamens und die Nummer des Kunden sind ellenlang und schwierig, einzugeben. Unsere Idee beschäftig sich damit, dass Strichcodes an jeder Rapportstation montiert werden, die danach einfach mit dem iPad gescannt werden können. Das Gerät loggt sich so einfach und bequem ein und aus.

Idee 4: Gesamtlösung

Mit der digitalen Gesamtlösung möchten wir gerne das ganze interne Papierchaos durch ein einfaches, benutzerfreundliche Programm ersetzen. Alle erwähnten Abläufe (Materialbestellung, Medikamentenbestellung etc) sollten damit optimiert werden und die vielen Formulare und Listen sollten in übersichtliche, dynamische, jederzeit änderbare Informationen umgewandelt werden.

Idee 5: FeelMe

FeelMe ist ein physisches, touchbares, verständliches Interface, mit dem der Kunde auf spielerische Art sein Befinden der Spitex bekannt geben kann. Schmerzpegel, Hungerstand, Lust auf Gesellschaft etc. kann alles eingestellt werden. Die Spitex kann so rund um die Uhr näher beim Kunden sein und ihm geeignetere Dienstleistungen anbieten (z.B. beim Besuch ein Soziales Kursangebot mitnehmen etc).
Sonic Moodboard
Im Internet fanden wir diverse Werbefilmen und Reportagen über die Spitex. Wir zerlegten die Dateien und speicherte wichtige Ausschnitte als wave-Dateien ab. Diese unterteilten wir in folgende Kategorien: Um so grösser die Kreise, um so mehr Elemente in der Sammlung vorhanden.

Moodboard

Die wichtigsten Clips haben wir hier zu einem Moodboard zusammengeschnitten.

Touchpoints

Kommunikation im Betrieb: Briefings Infrastruktur im Betrieb: Telefone, Fax, Computerrattern, Ventilatoren, Kaffeemaschinen, öffnen/schliessen der Schubladen und der Schränke, Papiergeräusche Transportmittel: Fahrradgeräusche, Autogeräusche Kundenpflege Start: Glocke, Hausschlüssel, Schlüssel wird ins Schloss gesteckt Kundenpflege Geräusche: Pillenschachtel, Wasser der Dusche, Papiergeräusche, Stoffige Geräusche der Bettdecke, Stühle werden umhergeschoben

Branding Elemente

Spitex-Einleitung Moderation Spitex-Hintergrundmusik 1 Spitex-Hintergrundmusik 2 Spitex-Zwischenmusik Spitex-Ausblendung Moderation

PDF mit Erläuterung

Folgendes PDF bezieht sich auf die Grafik oben (Übersicht der Kategorien). Es beschreibt die Klänge und ihre Bedeutung in den einzelnen Unterthemen. Erläuterung unserer Soundrecherche